«Дао Суперинтранета»

Сотрудники «Лаборатории Касперского» пользуются в своей работе десятками внутренних сайтов и сервисов. Это не всегда удобно с точки зрения информирования команд и, кроме того, существенно затрудняет быстрый и бесшовный онбординг новых сотрудников. Нужна была единая коммуникационная среда с одной точкой входа, позволяющая объединить как можно большее количество пользователей. В конце 2021 года в компании был перезапущен интранет-портал. В единый сайт было интегрировано в том числе множество корпоративных сервисов. В течение 2022 года на базе интранета компания создала целую экосистему коммуникационных инструментов, объединённых в суперсайт.

Сейчас интранет обеспечивает внутри компании вертикальные и горизонтальные коммуникации. В него интегрированы финансовые, HR-системы и элементы digital workplace. На интранете можно не только узнать новости компании, но и решить множество рабочих и нерабочих вопросов (сдать или снять квартиру, найти единомышленников или нового члена в спортивную команду, быстро узнать, кто за какой проект отвечает, и многое другое). С помощью интранета можно получить/сделать подарок или отправить коллеге открытку, получить приглашение на бесплатный завтрак в ресторан и даже послушать собственную домашнюю радиостанцию.

Всё это делает интранет, установленный по дефолту на всех браузерах в компании как загрузочная страница, реально актуальным и востребованным рабочим инструментом. Только поисковых запросов на интранете ежедневно обрабатывается в среднем почти 1500. Повысился и уровень удовлетворённости аудитории редакционным контентом за 2022 год.

Уникальность проекта

В чём же секрет успеха проекта? Может быть, в том, что в одной среде команда соединила все основные виды коммуникаций: top-down и down-top (они перетекают из одного в другое, дополняя друг друга, как инь и ян), P2P, UGC. А может быть, в том, что компания превратила корпоративный новостной блок в качественное бренд-медиа, сделанное по канонам большой журналистики, где читатель голосует за материал своим временем, лайком и вниманием. А может быть, в том, что именно на интранете мы можем реально измерить настроение сотрудников или их отношение к разным вопросам, включая негатив.

Как дао в восточной философии является источником всех форм и одновременно формирует весь процесс творения, так и интранет в каком-то смысле объединил в себе все формы внутрикорпоративной активности, а также стал мерилом того, как в компании принято, какое поведение считается социально одобряемым. Команде удалось найти собственный язык общения с сотрудниками, построенный на искренности как базовой ценности общения.

Постановка проблемы

Ещё во времена пандемии компания убедилась в силе корпоративных коммуникаций, способных поддержать рабочий процесс, из которого выпадают привычные и ранее неотъемлемые элементы (офис, личные встречи и т. д.). Чтобы усилить коммуникационную поддержку, команда начала формировать единую среду, в которой сотрудникам будет реально интересно и полезно. События 2022 года ещё больше актуализировали эту работу. В нарастающем внешнем хаосе люди стремились найти внутри своих компаний «тихие гавани», где уровень неопределённости будет минимальным. Именно такой площадкой стал интранет для сотрудников «Лаборатории Касперского».

Цели и задачи проекта

Главная задача проекта — создать на базе интранета единое коммуникационное пространство, в котором присутствуют:

1. Коммуникация сверху вниз (top-down communication)

Бренд-медиа: визуально самая заметная часть интранета — это новостной блок, состоящий из ленты, которую можно скроллить бесконечно: новости бизнес-подразделений, интервью сотрудников, чьи достижения и опыт интересны и полезны всем остальным, репортажи с выставок и т. д. В 2022 году опубликовали 515 новостей на русском и 235 на английском языке. За семь месяцев 2023 года — 294 (русский) и 90 (английский).

Любое значимое изменение в компании получает коммуникационную поддержку. Де-факто команда делает бренд-медиа на двух языках для широкой аудитории (5,7 тысячи человек), взяв за основу принципы большой журналистики. У бренд-медиа есть собственная прописанная редакционная политика, уникальный tone of voice, в основе которого искренность, дружелюбность, самоирония и открытость к диалогу. Компания дорожит доверием своей аудитории и поэтому никогда не приукрашивает действительность и огульно не агитирует за непопулярные изменения. В случае с острыми темами стремится объяснять причины, рассчитывая на взаимопонимание.

То, как и о чём команда рассказывает в этом новостном блоке от имени компании, — это самый простой и действенный способ наглядно показать аудитории, «как это принято в «Лаборатории Касперского». В ход идут как сложные графики, так и остроумные мемы. Главное, чтобы контент был интересным и полезным для читающего. Насколько это получается красноречиво, свидетельствуют данные по вовлечённости (Engagement) читателей (соотношение реакций и редакторского контента). Средний показатель Engagement за 2022 год — 29,96%. За семь месяцев 2023 года — 51,08%.

Страницы департаментов: для 10 ключевых подразделений компании созданы персональные страницы на интранете. Они рассказывают о том, чем занимаются те или иные департаменты и в решении каких вопросов они могут быть полезны остальным сотрудникам. Также разместили в общем доступе на интранете продуктовый роадмап и видеогалерею с роликами про продукты и стратегию компании.

AMA-сессии: ежеквартально проводятся онлайн-встречи сотрудников с топ-менеджментом компании в формате сессии вопросов и ответов (Ask Me Anything session) отдельно на русском и английском языках. Это открытый диалог, полностью лишённый рамок и цензуры. Речь на таких встречах может идти как о финансовых показателях или продуктовой стратегии, так и о том, что думают топ-менеджеры о происходящем в мире, какие книги читают, где были в отпуске. Темы и тон дискуссии полностью зависят от задаваемых вопросов, что делает данную коммуникацию двусторонней (top ↔ down). Ответы на вопросы, которые не прозвучали в эфире, отдельно публикуются на интранете, так же как и резюме с основными тезисами, прозвучавшими со стороны руководства. Каждая АМА-сессия собирает не менее сотни вопросов от сотрудников и более 2000 онлайн-зрителей.

Product Talks: каждую осень, перед началом очередного бизнес-сезона, проводится серия онлайн-встреч, посвящённых обновлению продуктовой линейки по направлениям B2B и B2C: презентации, дискуссии, вопросы и ответы. 

Телеграм-канал: самый быстрый и наиболее адаптивный инструмент для top-down-коммуникаций. Первоначальную аудиторию для канала K-people only  набрали, запустив его как площадку для связи с организаторами летнего корпоратива. Затем переформатировали в канал внутренних коммуникаций. Одна из особенностей контент-стратегии канала — его уникальность. В большинстве случаев команда не дублирует в K-people only то, что ранее было разослано по другим каналам связи (email, новости в интранете). Ориентируемся в первую очередь на сообщения, представляющие пользу для сотрудников: новые акции, предстоящие события, конкурсы и т. д. Здесь же команда делится бэкстейджем с мероприятий «Лаборатории Касперского» или передаёт приветы сотрудникам от известных людей (Борис Гребенщиков, Вася Ложкин, Евгений Касперский и др.). До 30% публикаций занимают актуальные для ИТ мемы. В 2023 году (с января по август) число подписчиков ТГ-канала выросло на 40%. По данным на 30 августа, на канал были подписаны 2722 человека (около 60% русскоязычных сотрудников компании).

2. Горизонтальные коммуникации (peer-to-peer communication)

«Шум»: используется для быстрого обмена мнениями внутри компании. В разделе интранета «Шум» каждый пользователь может рассказать о том, что его волнует или интересует, задать вопрос и получить ответ от «коллективного разума» корпорации. Чаще всего сотрудники задают весьма практичные вопросы в «Шуме»: к кому идти с той или иной проблемой, кто в компании отвечает за тот или иной продукт. Однако иногда здесь решаются и весьма частные вопросы. Например, кто-то ищет поставщика кабачков с домашней грядки, а кто-то готов отдать початую пачку подгузников для собаки. Интерком не цензурирует производимый в «Шуме» контент (UGC), но может модерировать ход дискуссии, если обмен мнениями выходит за рамки ценностей компании, а также следит за тем, чтобы вопросы и реплики не оставались без ответа.

За 2022 год в «Шуме» было создано 532 сообщения. За семь месяцев 2023-го — 670.

Форум: ещё одна площадка для P2P-коммуникаций, однако с навигацией, характерной для классических форумов: темы, треды и т. д. Эта площадка в основном для размещения объявлений рекламного характера: здесь можно сдать/снять квартиру, что-то купить, продать или пристроить котёнка. За 2022 год на форуме было создано 771 сообщение. За семь месяцев 2023-го — 512.

Бренд-медиа: новостной блок на интранете одновременно используется не только для top-down-коммуникаций, но и для P2P. Стимулируя кросс-функциональное опыление, команда даёт возможность коллегам рассказать о своём опыте и ноу-хау, а также поддерживает различные инициативы — например, организовать в компании турнир по настольным или компьютерным играм. Так, в 2023 году поддержали около 40 инициатив сотрудников. Самые популярные — спорт и волонтёрство.

«Внезапный завтрак»: компания создаёт среду для взаимодействия сотрудников, которые в обычной жизни не пересекаются по работе. Каждую неделю на интранете принимаются заявки от всех желающих позавтракать за счёт «Лаборатории Касперского» в компании незнакомцев. Рандомайзер определяет победителей, а 10 человек получают приглашение провести утро перед работой вместе в ресторане. На таких встречах завязываются самые неожиданные контакты. В 2022 году заявки на «Внезапный завтрак» подали 4337 сотрудников (выиграл 471). За семь месяцев 2023-го удачу попытали 3596 человек (выиграли 310).

Сделать приятное коллеге: перед Новым годом компания запускает акцию Secret Santa. Каждый участник обязуется сделать подарок тому, кого ему назначит рандомайзер. В 2021 году приняли участие 255 человек, в 2022-м — 305. Кроме того, в этом году команда предложила сотрудникам сервис по отправке поздравительных открыток на email коллегам. Ко дню рождения или к завершению проекта можно подобрать соответствующий шаблон с открыткой на русском и английском. За год существования сервиса открытки были отправлены адресатам 3081 раз.

3. Диджитальное рабочее пространство (Digital workplace)

Личный кабинет: в 2023 году личный кабинет сотрудников претерпел определённые изменения, получив уникальные и полезные функции. Появились разделы, которые сотрудник заполняет о себе сам. Так, каждому в личном кабинете предлагается поделиться размером футболки, чтобы, заказывая мерч к ежегодному корпоративу, мы точно знали, сколько и каких футболок нам необходимо. Точность в расчётах позволила сэкономить в этом году до 0,5 млн рублей. Кроме того, сотруднику предлагается отметить проекты, которыми он занимается, область экспертизы, а также указать, чем он может быть полезен коллегам. Все эти данные в виде тегов подгружаются в личный кабинет, облегчая коллегам поиск не только ответственных за тот или иной проект, но и друга по интересам.

Интеграция систем: в интранет интегрированы основные финансовые и HR-системы компании. Пользователям сайта также доступны 34 сервиса: от заявок на массаж и корпоративного психолога до справки в налоговую или проверки поставщика в комплаенс-базе.

Онлайн-трансляции: в 2022 году компания почти полностью отказалась от использования сторонних стриминговых сервисов, перенеся онлайн-трансляции непосредственно на интранет. За счёт этого ежегодно экономится до 7 млн рублей. За 2022 год провели 72 трансляции с внутрикорпоративных мероприятий для 43 443 зрителей суммарно (вебинары, АМА-сессии, лекции, гибридные встречи, конференции). В 2023 году — 37 трансляций для 18 234 зрителей.

Радио: в «Лаборатории Касперского» работает собственная радиостанция. Кнопка подключения к ней размещена на интранете. В эфире звучит не только музыка, но и подкасты, участниками которых становятся сотрудники или приглашённые гости. Обсуждаются не только вопросы, касающиеся работы, но и всё, что может волновать среднестатистического сотрудника: экология, финансы и т. д. В 2022–2023 годах записано 20 подкастов на различные темы.

4. Антикризисные коммуникации

Одним из главных приоритетов в контент-стратегии «Лаборатории Касперского» на 2022–2023 годы были и остаются антикризисные коммуникации. Компания стремится максимально поддержать сотрудников во времена высокой турбулентности. Как? Прежде всего делится максимально оперативно всей имеющейся информацией (какие проблемы и успехи есть у бизнеса, что известно о мобилизации и т. д.). Во времена неопределённости это особенно ценно. За 2022 год были выпущены 34 антикризисные коммуникации с последними апдейтами о бизнесе и важными для компании новостями. Отдельно были организованы воркшопы по критическому мышлению, по поведению и реакциям в соцсетях, сессии корпоративного психолога. Создан антикризисный внутренний и внешний портал с FAQ по работе бизнеса в данной ситуации. Проводились регулярные AMA-cессии с руководством компании. В результате, по итогам ежегодного опроса удовлетворённости сотрудников в 2022 году, команда зафиксировала существенный рост именно редакционного контента интранета (статьи и рассылки). У русскоязычной аудитории уровень удовлетворённости вырос на 12,9% (до 84,2%), у англоязычной — на 14,5% (до 87%).

5. Доступность и мультиплатформенность

Эффективное покрытие аудитории обеспечивается за счёт нескольких точек входа в коммуникационное пространство. Компания использует разные каналы для дополнительного контакта с аудиторией.

• Email-рассылка. Формируется ежедневно или еженедельно в зависимости от настроек пользователя. Сотрудник получает ньюслеттер с последними публикациями на интранете. Возможна фильтрация по интересующим темам.
• Прямой эфир. Прямо на сайте ведётся лента прямого эфира, на которой отображаются все последние изменения: свежие публикации, комментарии.
• Подписаться на всё — это киллер-фича для настоящих адептов внутрикорпоративной жизни. Используя её, сотрудник незамедлительно получает уведомление на почту обо всех изменениях на сайте.

Подписка на уведомления фильтруется через теги. С июля 2022-го по июль 2023 года востребованность данного сервиса выросла на 72%.

С 2022 года основной функционал интранета представлен на мобильной версии сайта, через которую можно почитать новости, забронировать комнату для переговоров, найти нужного сотрудника, послушать радио и т. д. С января по июль 2023 года включительно ежемесячное количество уникальных пользователей мобильной версии выросло на 68,9% (до 2240), а число открытий страниц — на 71% (до 3402).

Креативное решение и технология реализации проекта

1. Лайки и дизлайки

Одним из драйверов для повышения вовлечённости сотрудников в процесс коммуникаций стал инструментарий, позволяющий позитивно или негативно оценивать каждую единицу контента. Под каждой новостью, каждым комментарием, оставленным на сайте, каждой репликой в «Шуме» пользователь может поставить лайк или дизлайк. При этом все реакции на комментарии других пользователей анонимны. Это позволяет нам иметь чёткое представление о том, что сотрудники одобряют, а что нет. Реакции под новостями, опубликованными редакцией, напротив, персонифицированы для того, чтобы мы могли запросить дополнительную обратную связь у критиков того или иного проекта. В 2022 и 2023 годах пользователи оставили 62,9 тысячи лайков и 4,8 тысячи дизлайков. С увеличением читательской активности на портале и с ростом объёмов UGC ожидаемо растёт количество дизлайков. Больше всего их там, где разгораются максимально неформальные и живые дискуссии, то есть в «Шуме», корпоративной флудилке.

2. Ачивки

Одной из самых обсуждаемых новинок на интранете в 2023 году стало появление ачивок в личном профиле сотрудника. Так мы называем виртуальные награды (бейджи), которые присваиваются за заслуги перед компанией или обществом. Ачивки присваиваются за длительный срок работы в компании, победителям корпоративных премий и конкурсов, спортсменам, публичным спикерам, авторам запатентованных технологий и т. д. С помощью этого инструмента команда даёт возможность сотрудникам понять, какое поведение в компании поощряется. А состязательность и игровая стилистика наград делают их особо привлекательными. В компании очень насыщенная внекорпоративная и околокорпоративная жизнь, поэтому есть масса поводов наградить ачивками за разные околорабочие активности: музыканты, артисты, флудеры, специальные ачивки за мемы и т. д.

За несколько месяцев существования награды команда придумала 38 различных ачивок. Их уже получили более 1,6 тысячи человек (всего 2140 бейджей).

Результаты проекта и эффективность проекта для бизнеса компании

Улучшать давно и успешно существующий инструмент — крайне непростая задача. Так, если речь идет про вовлечённость или одобрение, каждый процент после отметки «70» обычно даётся крайне непросто и требует экстраусилий. Однако в 2022 и 2023 годах команде интеркома «Лаборатории Касперского» удалось показать внушительный рост буквально по всем показателям измерения. Отчасти команда это связывает с тем, что удалось оставаться честными, актуальными и востребованными аудиторией в моменты наивысшей геополитической напряжённости и возросшей вместе с этим неопределённости. Компания открыто рассказывала о проблемах, которые приносят компании санкции и решения регуляторов, а также делилась историями успеха, которые иногда появлялись вопреки всем возможным препятствиям. Так компания вышла на новый уровень искренности. И люди это заметили. Итоги замеров по уровню удовлетворённости за 2022 год говорят сами за себя:

• у русскоязычной аудитории уровень удовлетворённости редакционным контентом вырос на 12,9% (до 84,2%);
• у англоязычной — на 14,5% (до 87%).

Уровень удовлетворённости интранетом вырос на 13% (до 85%) у русскоязычной аудитории. У зарубежных коллег, увы, снизился на 1% (до 69%), и здесь компания видит потенциал для значимых улучшений. Общий показатель удовлетворённости тем, как в компании выстроен процесс информирования, вырос на 2% (до 86%).

Глобальный индекс удовлетворённости работой (eNPS), который ежегодно измеряют коллеги из HR, также существенно вырос. В 2022 году он составил рекордные для компании 52,3%; годом ранее — 45,6%.

В 2022 году только за счёт технологических решений команда сэкономила компании 7,5 млн рублей. А популярность всех сервисов растёт такими темпами, что остаётся лишь сожалеть, что нельзя это монетизировать=). В среднем количество обращений пользователей к интранету в 2022 году превысило 110 тысяч в месяц. Только поисковых запросов ежедневно обрабатывается в среднем почти 1500 (46 тысяч в месяц).

Команда создала востребованную коммуникационную среду, которая наряду с лучшими в отрасли технологиями помогает компании расти даже в последние два года, когда из-за геополитического давления все оказались отрезанными от целых рынков и отраслей.